Tus primeros 14 días con la recepcionista con IA

Día 3 después de la puesta en marcha. El dueño de una empresa de pintura se sienta por la noche frente al portátil y escucha en el panel una llamada de prueba. La asistente descuelga, se presenta como asistente digital, pregunta por el motivo y, ante una solicitud de presupuesto, ofrece enseguida la devolución de llamada. Una buena conversación. Aun así, apunta tres detalles que quiere afinar: el horario en el prompt, la frase de cierre en su campo y una regla para los nombres de empresa. Veinte minutos después está todo guardado. El día 14, los resúmenes llegan exactamente como él los quiere. Un caso típico, y lo habitual en tus primeros días con la recepcionista con IA: ajustar la recepcionista con IA rara vez lleva más de 30 minutos por semana y sigue un patrón claro. Esta guía recorre siete palancas, diez llamadas de prueba y un plan de 14 días. En rednea editas el prompt y la base de conocimiento tú mismo, en el panel, cuando quieras.

En resumen: tres reglas resuelven la mayor parte del ajuste. Al teléfono manda el prompt, así que el horario va ahí. Las reglas de comportamiento van en el prompt y los datos del negocio en la base de conocimiento. Y cada información tiene un solo sitio, de la frase de cierre al saludo. Diez llamadas de prueba con plan, la primera semana escuchas los audios a diario y después un ajuste por semana. En rednea editas el prompt y la base de conocimiento tú mismo en el panel, y el día 14 la asistente atiende como tú quieres.

¿Por qué merece la pena ajustar la recepcionista con IA en las dos primeras semanas?

Una recepcionista con IA es tan buena como su prompt y su base de conocimiento. Ambos se rellenan en la puesta en marcha con lo que se sabe el día 0. Las primeras llamadas reales muestran qué datos faltan y qué formulaciones quieres afinar. Quien anota esos puntos en las dos primeras semanas tiene una asistente que después funciona estable durante meses y solo necesita un retoque con una oferta nueva o antes de vacaciones.

La puesta en marcha en sí, con el desvío del número, la describe la guía para automatizar la atención telefónica. Aquí hablamos de la capa siguiente: las palancas que más movemos al acompañar a los clientes, y cómo las manejas tú.

Lo rápido que va lo muestra la empresa de pintura del inicio (caso típico). El dueño reescribió el prompt el segundo día: respuestas más cortas, ante un presupuesto la oferta inmediata de "enviar una foto por correo o recibir una llamada", un párrafo propio para candidaturas y urgencias. La primera llamada real llegó con una petición de devolución correcta en el resumen: nombre, número, motivo, hora preferida. Sus tres detalles ocupan el primer, tercer y quinto lugar de la lista siguiente.

Siete palancas para las dos primeras semanas

Siete ajustes concentran la mayor parte del trabajo de las dos primeras semanas. Los siete están en el panel y la mayoría se configuran en pocos minutos. En todos vale el mismo orden: escuchar el audio, cambiar exactamente una cosa, volver a llamar con el escenario afectado.

1. Horario: al teléfono manda el prompt

El horario aparece en tres sitios: en los ajustes de la empresa, en la base de conocimiento y en el prompt. Lo que se dice al teléfono es lo que pone en el prompt. Por eso el párrafo "Horario" del prompt es tu fuente de verdad: actualízalo con cada cambio, también antes de las vacaciones de agosto y de los festivos locales, y alinea los otros dos sitios con él. Una frase como "Atendemos de lunes a viernes de 9 a 14 y de 16 a 19 h" se escribe igual en los tres. Quien llama oye en cada conversación el mismo horario que en tu web.

2. Reglas de comportamiento en el prompt, datos en la base de conocimiento

El prompt se lee entero en cada llamada; la base de conocimiento se consulta solo cuando hace falta. Por eso las reglas de conversación van como párrafos cortos en el prompt y los datos sobre el negocio en la base de conocimiento. Una sección nueva, por ejemplo "Candidaturas", va en el prompt junto a "Llamadas comerciales", no en un PDF subido. Si un documento contiene reglas, pásalas al prompt y deja en el documento los datos. Quien llama percibe el mismo tono de la primera frase a la última, y cada regla se aplica igual en todas las conversaciones.

3. Separar el nombre de la empresa y el apellido

Muchas personas se presentan con nombre de pila y empresa: "Soy Marta, de Reformas Ortega" (ejemplo ilustrativo). Para que la asistente no use la empresa como apellido basta una frase en el prompt: "Si alguien dice su nombre de pila y después una empresa, nunca uses el nombre de la empresa como apellido. Dirígete a la persona sin apellido o pregúntale cuál es." Así en cada resumen la empresa figura como empresa y el nombre como nombre, y tu equipo llama a la persona correcta.

4. Deletrear y confirmar

Los nombres de empresa poco comunes y las direcciones de correo son, para cualquier reconocimiento de voz, el punto más exigente de la conversación. Dos reglas en el prompt dejan cada resumen limpio. Primera: "Deletrea los nombres de empresa y las direcciones de correo cuando no estés segura y pide confirmación antes de terminar la llamada." Segunda: "Lee las direcciones de correo con arroba y punto." Quien llama oye su empresa deletreada, confirma con una palabra, y la grafía del resumen coincide. Una agencia de traducción añadió estas dos frases tras la primera llamada de prueba (caso típico).

5. Una frase de cierre, un campo

La frase de cierre tiene su propio campo en el panel. Va en ese campo, y entonces suena exactamente una vez al final de cada conversación. En el prompt no se escribe ninguna despedida. Para quien llama significa una despedida clara y corta, por ejemplo: "Gracias por su llamada, le llamamos hoy mismo." Un centro de fisioterapia fijó así la frase para todas las conversaciones con una sola entrada (caso típico).

6. Saludo: así se quedan los que llaman

Primero el nombre de la empresa, segundo la presentación como asistente digital, después una pregunta abierta, y todo en menos de diez segundos. Un ejemplo: "Pinturas Modelo, le atiende la asistente digital. ¿En qué puedo ayudarle?" Quien llama sabe a los tres segundos dónde ha llamado y a los cinco qué puede hacer. Esa presentación cubre además el artículo 50 del Reglamento de IA de la UE: la persona sabe que habla con una IA. Ofrece la devolución de llamada pronto, no al final; así también quien tiene prisa deja su número. Esa es la diferencia con un contestador automático, donde la mayoría cuelga sin dejar mensaje y nadie devuelve la llamada.

Una opción al inicio: algunas configuraciones preguntan "Veo que este número está registrado a nombre de X. ¿Es usted?". Eso viene de un ajuste, no del prompt, y se puede desactivar por configuración si prefieres conversaciones más cortas; basta con avisar a rednea. Cómo se recogen las devoluciones de llamada y los mensajes lo cuenta la guía sobre cómo funciona la IA telefónica.

7. Elige la voz y el idioma del asistente con intención

La asistente entiende a quien llama en español, inglés, alemán, francés e italiano y cambia de idioma automáticamente en mitad de la llamada. Lo que eliges tú es cómo suena la respuesta: el idioma del saludo, el tratamiento de usted o de tú, y una voz clara y neutra con ritmo pausado, que da la mayor constancia de llamada a llamada. Todo se cambia en el panel. Un centro de fisioterapia con pacientes de varias nacionalidades dejó el saludo en español y la voz neutra, y la asistente pasa al inglés cuando la persona lo hace (caso típico). Cómo funciona ese cambio lo explica la guía sobre atender en varios idiomas.

¿Qué va en el prompt y qué en la base de conocimiento?

El prompt regula cómo se comporta la asistente. La base de conocimiento aporta lo que sabe sobre tu negocio. Esta separación sostiene las palancas 1, 2 y 5. El prompt se lee entero en cada llamada, la base de conocimiento se consulta solo cuando hace falta. Cada información tiene exactamente un sitio, y entonces la respuesta es la misma en todas las llamadas.

Un truco que usan varios clientes: copia el prompt en una herramienta de chat con IA y pídele que reescriba una sola sección, por ejemplo "más corto, más cercano, de usted". Vuelve a pegar solo esa sección, no el resultado entero. Así el resto queda estable y la siguiente llamada de prueba muestra cómo suena.

¿Cómo hacer bien las llamadas de prueba?

Diez llamadas de prueba en dos días cubren las situaciones del día a día y muestran cuáles de las siete palancas quieres mover todavía. Llama tú o pide a alguien que no conozca el prompt. Después escucha el audio en el panel, no solo el resumen: el resumen muestra lo que la asistente ha entendido, el audio cómo ha sonado la conversación para quien llama.

Anota una frase por llamada. Tras diez llamadas tendrás de tres a cinco ajustes. Aplícalos en una sola sesión y repite solo los escenarios afectados.

El plan de 14 días

El plan reparte el trabajo en tres fases y suma unas tres horas en total. La primera semana miras a diario, después una vez por semana. El día 14 los resúmenes llegan exactamente como tú los quieres, y la asistente resuelve sola los casos habituales.

Días 1 y 2: probar y alinear

• Diez llamadas de prueba según la tabla anterior, escuchando el audio
• Alinear el horario del prompt con la web y los ajustes de la empresa
• Frase de cierre solo en su campo, no en el prompt
• Añadir la regla para nombres de empresa y la de deletrear

Días 3 a 7: observar las llamadas reales

• Leer cada resumen el mismo día; ante cualquier duda, escuchar el audio
• Revisar el saludo en el audio: nombre de la empresa primero, menos de diez segundos, devolución ofrecida pronto
• Revisar la base de conocimiento: ¿contiene solo datos? Las reglas, al prompt
• Añadir a la base de conocimiento, como datos, las preguntas nuevas de las llamadas

Días 8 a 14: estabilizar

• Un ajuste por semana, máximo tres cambios por sesión
• Después de cada cambio, volver a llamar con los escenarios afectados
• Decidir con intención la voz y el idioma del saludo, y confirmar si el desvío sigue siendo total o solo fuera de horario y cuando comunicas (guía de desvío de llamadas)
• Comparar el volumen de llamadas de las dos semanas con tu plan; cuántos minutos de IA necesita tu negocio te ayuda a decidir
• Informar al equipo de qué devoluciones de llamada asume cada persona

Después basta con una cita fija a la semana. El marco para elegir, poner en marcha y operar la asistente lo da la guía qué es una recepcionista con IA.

Puntos clave

• Al teléfono manda el prompt. El horario está ahí; los ajustes de la empresa y la base de conocimiento se alinean con él. Una fuente de verdad por información.
• Reglas en el prompt, datos en la base de conocimiento. Así cada regla se aplica igual en todas las conversaciones y las respuestas se mantienen constantes.
• Una frase de cierre, un campo. En su campo suena exactamente una vez al final de cada conversación.
• Deletrear y confirmar antes de despedirse: así los nombres de empresa y los correos quedan limpios en cada resumen.
• Saludo en menos de diez segundos: nombre de la empresa, asistente digital, una pregunta abierta, devolución de llamada pronto. Así la gente se queda y deja su número.
• Ajustar la recepcionista con IA lleva diez llamadas de prueba, una semana de escucha diaria y después 30 minutos por semana. En rednea lo haces tú mismo en el panel.

Preguntas frecuentes

¿Cuánto tiempo lleva ajustar la recepcionista con IA?

Cuenta con unas tres horas repartidas en 14 días: una hora para diez llamadas de prueba y su revisión, unos diez minutos al día la primera semana para resúmenes y audios, y una sesión de 30 minutos en la segunda semana. Después basta una cita fija a la semana para pasar al prompt o a la base de conocimiento lo nuevo que surja.

¿Puedo estropear algo al editar el prompt?

Difícilmente, mientras vayas paso a paso. Cambia como máximo tres cosas por sesión y llama después con los escenarios afectados. Si el resultado no te convence, deshaz el último cambio. Antes de una reforma grande, guarda una copia del prompt en un documento de texto. Y ante cualquier duda, rednea te ayuda.

¿Dónde pongo el horario para que se diga bien al teléfono?

En el prompt. Al teléfono vale lo que está ahí. Busca el párrafo del horario, actualízalo con cada cambio y alinea los ajustes de la empresa y la base de conocimiento para que los tres sitios digan lo mismo. Revísalo también antes de vacaciones y festivos: así la asistente dice la disponibilidad correcta desde el primer día de cierre.

¿Reviso el resumen o el audio?

Las dos primeras semanas, los dos; ante cualquier duda, siempre el audio. El resumen muestra lo que la asistente ha entendido; el audio, cómo ha sonado la conversación para quien llama. Cómo suena el saludo, si los nombres se confirman bien y cómo llega la despedida solo lo oyes en el audio.

Fuentes

• AEPD, Agencia Española de Protección de Datos, deber de información en el tratamiento de datos personales: aepd.es
• Reglamento (UE) 2024/1689 de Inteligencia Artificial, artículo 50, obligaciones de transparencia: eur-lex.europa.eu
• INE, Instituto Nacional de Estadística, Encuesta sobre el uso de TIC y del comercio electrónico en las empresas: ine.es