Una recepcionista con IA para varias sedes y marcas

Lunes, 08:05. Un taller mecánico con dos sedes (un caso típico). Suena el teléfono en la sede principal y, a veinte kilómetros, en la sucursal. En recepción hay una sola persona, ocupada con un cliente en el mostrador. El primero que llama quiere cambiar los neumáticos en la sucursal; el segundo pregunta por su coche, que está en la sede principal. Los dos marcan el mismo número, oyen el mismo saludo, y el resumen de ambas conversaciones acaba por la tarde en el correo del gerente, que lo reenvía a mano al jefe de taller correcto. Una recepcionista con IA para varias sedes resuelve exactamente eso: cada sede, marca y departamento recibe su propia línea, con su saludo y sus destinatarios. rednea configura esas líneas por ti, en una sola suscripción y un solo panel.

En resumen: una recepcionista con IA separa varias sedes, marcas o departamentos con una línea por unidad: número rednea local, saludo, prompt, base de conocimiento y destinatarios del resumen propios. Tus números se mantienen; la centralita desvía cada uno al número rednea que le corresponde. Quien pregunta por una persona es transferido; el resto lo responde la asistente o lo recoge como petición de llamada. Todas las líneas viven en rednea en un solo panel, una suscripción y una bolsa de minutos compartida: sin coste por usuario y sin permanencia.

¿Por qué un solo número para todas las sedes es un problema?

Un único número para varias sedes o marcas funciona mientras alguien al otro lado clasifique la llamada. En cuanto nadie descuelga, falta el dato más importante: ¿a quién quería localizar quien llama? Sin él no se puede asignar la llamada, entregar el resumen al equipo correcto ni ajustar el saludo a la empresa adecuada. Justo ahí entra rednea: con una línea por unidad, el propio número marcado ya lleva esa información.

Un número compartido genera cuatro problemas; la línea por unidad resuelve los cuatro:

• Quien llama acaba en el sitio equivocado. Quien busca la sucursal aterriza en la sede principal y la transferencia obliga a empezar de nuevo. Con una línea propia, rednea conecta directamente con el jefe de taller de la sucursal.
• El resumen llega al buzón equivocado. El taller del ejemplo quiere las llamadas de la segunda sede en la dirección de esa sede, no en la bandeja de gerencia. Con destinatarios propios por línea, la sucursal recibe sus llamadas sin rodeos.
• El saludo se queda en genérico. Una empresa con varias marcas quiere recibir a cada persona con el nombre de la marca a la que ha llamado, no con un "Buenos días, ha llamado a recepción". Cada línea tiene su saludo con el nombre de empresa correcto.
• El servicio de guardia no sabe a qué marca han llamado. Si no consta en el informe, la persona de guardia devuelve la llamada con la empresa equivocada. En el resumen figura la línea marcada, y la devolución se hace con el nombre correcto.

El caso es muy común: el Instituto Nacional de Estadística distingue en su directorio entre empresas y locales porque muchos negocios operan en más de una ubicación. En talleres, instaladores, clínicas y grupos de empresas es la norma.

¿Cómo organiza una recepcionista con IA varias sedes, marcas y departamentos?

El principio básico es sencillo: una línea por unidad. Una línea es una configuración con número rednea local, saludo, prompt, base de conocimiento y destinatarios del resumen propios. La asistente detecta qué línea se ha marcado y actúa en consecuencia. Todo lo demás, panel, suscripción y bolsa de minutos, es común.

¿Qué incluye una línea?

La herencia de destinatarios es muy práctica: si dejas vacío el campo de una línea, se aplican los destinatarios por defecto de la empresa. Si introduces una dirección propia para la sucursal, sustituye al valor por defecto solo en esa línea: la sede principal sigue con el predeterminado y la sucursal recibe sus llamadas directamente.

Sede, marca o departamento: ¿dónde pones el límite?

Una línea propia merece la pena en cuanto cambia una de tres cosas: el nombre del saludo, el idioma o la persona que devuelve la llamada. Dos sedes de la misma marca con el mismo jefe de taller no necesitan dos líneas; dos marcas con servicios de guardia separados, siempre. Si quienes llaman a un departamento solo preguntan por personas, basta una línea por empresa y la transferencia interna. Si el departamento tiene número público propio, es candidato a una línea propia.

De la configuración se encarga rednea, línea a línea. Después, el prompt y la base de conocimiento de cada línea los ajustas tú en el panel.

¿Cómo llegan las llamadas de tu centralita a la IA?

Las llamadas llegan mediante un desvío. Tus números se mantienen, los clientes siguen marcando el de siempre, y la centralita o el operador desvía cada número al número rednea correspondiente. El desvío puede estar siempre activo, solo cuando comunica o solo fuera de horario. La asignación es uno a uno: la sucursal A desvía a la línea A, la marca B a la línea B. Así la asistente sabe siempre a qué unidad va la llamada sin que nadie explique nada ni pulse una tecla. Que lo actives en la centralita o con el operador depende de tu instalación; los pasos están en la guía de desvío de llamadas. Si todavía te hace falta una centralita clásica, lo aclara centralita virtual o recepcionista con IA.

¿Adónde van los resúmenes y las transferencias?

Cada línea tiene sus propios destinatarios del resumen y sus propios destinos de transferencia. Después de cada conversación sale un correo con el motivo, el nombre, el número de contacto y la línea marcada. Quien pregunta por una persona o un departamento es transferido a la extensión interna. Fuera de horario, la asistente recoge el motivo y asegura la devolución de la llamada.

¿Buzón central o buzón de departamento?

Para un grupo con dos empresas y varios departamentos internos (un caso típico) hay dos opciones, ambas con los destinatarios por línea:

• Buzón central con etiqueta en el asunto. Cada resumen va a una dirección común y en el asunto figura "Llamada perdida: Contabilidad" o "Llamada perdida: Producción". Las reglas de Outlook o Gmail los clasifican o reenvían. Ventaja: una persona mantiene la visión de conjunto.
• Directo al buzón del departamento. El resumen va sin rodeos a Contabilidad. Ventaja: el camino más corto. Riesgo: si la persona responsable está de vacaciones y nadie revisa su buzón, la petición de llamada espera.

La opción central es el arranque más seguro; se pasa a la entrega directa en cuanto quede claro qué departamento gestiona su buzón con fiabilidad. Cómo se genera ese resumen lo explica cómo funciona la IA telefónica.

Transferencias a personas y departamentos

En el grupo mencionado, recepción dedicaba más de la mitad de su tiempo al teléfono a "¿Puedo hablar con X?" y a pasar la llamada. El diseño con rednea: un número rednea local por empresa, desviado desde la centralita; dos configuraciones con dos saludos, uno en español y otro en inglés; quien pregunta por una persona o un departamento es transferido a la extensión interna; el resto lo responde la asistente a partir de la web, en los dos idiomas; y tras cada conversación, un resumen. Si alguien cambia de idioma a mitad de la llamada, la asistente cambia con él.

Recoger y devolver la llamada, y activar la reserva de citas

La reserva de citas es un ajuste que rednea activa por línea cuando quieras. Un centro médico con especialistas que dan citas de distinta duración (un caso típico) suele empezar por lo más sencillo: la asistente recoge por departamento motivo, nombre y número de contacto, y la secretaría devuelve la llamada con la agenda delante. En cuanto las reglas de cita de cada especialista están en el prompt, rednea reserva directamente en el calendario: Google, Microsoft 365 o Cal.com.

Tres configuraciones de ejemplo

Tres configuraciones cubren la mayoría de consultas de pymes: el taller con dos sedes, el grupo de empresas con departamentos y la línea de guardia fuera de horario con varias marcas. Los requisitos varían; la solución es la misma: una línea por unidad con su saludo, su transferencia y sus destinatarios. Son ejemplos ilustrativos.

La del taller es la más sencilla: misma base de conocimiento, mismas reglas, dos números, dos listas de destinatarios.

La de guardia muestra para qué sirve separar por marca. Una empresa de servicios con tres marcas bajo un mismo techo (un caso típico) quería que cada saludo dijera el nombre de la marca seguido de "línea de guardia" y que cada informe indicara a qué marca se había llamado. Así la persona de guardia devuelve la llamada con el nombre correcto. La conversación de urgencia la lleva una persona. rednea se encarga de que la llamada llegue allí al instante: la asistente reconoce el motivo y conecta a quien llama directamente con la persona de guardia. Qué conversaciones debe pasar siempre la asistente lo trata llamadas sensibles: persona o recepcionista con IA.

¿Cuánto cuesta una configuración con varias líneas?

Una configuración con varias líneas no cuesta una segunda suscripción. Todas comparten una suscripción y una bolsa de minutos; el plan depende del volumen de llamadas de todas las sedes juntas. Con 10 a 50 llamadas al día encaja Professional, 290 € al mes; con más de 50 llamadas al día, Scale, desde 590 € al mes. Sin cuota de alta, sin coste por usuario, sin permanencia.

La bolsa de minutos compartida tiene un efecto agradable: una sede tranquila compensa a otra con mucho movimiento. El grupo de dos empresas del ejemplo necesita un solo plan que cubra la suma de las dos. Si los minutos no bastan, añades más al mismo precio por minuto que tu plan.

Lo que cuesta un plan frente a un servicio de contestación o una contratación lo calcula cuánto cuesta una recepcionista con IA en España. Cómo estimar el volumen de todas las sedes lo explica cuántos minutos de IA necesita mi negocio. Y para la visión de conjunto está la guía qué es una recepcionista con IA.

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Puntos clave

• Una línea por sede, marca o departamento es el principio básico de una recepcionista con IA para varias sedes: número, saludo, prompt, base de conocimiento y destinatarios propios.
• Tus números actuales se mantienen. La centralita desvía cada número a su número rednea: siempre, cuando comunica o fuera de horario.
• Destinatarios por línea, con herencia. Vacío significa el valor por defecto de la empresa; una entrada lo sustituye solo en esa línea.
• Buzón central con etiqueta en el asunto es el arranque más seguro; la entrega directa a los departamentos llega cuando los buzones se leen con fiabilidad.
• Personas y departamentos se transfieren internamente; todo lo demás lo responde la asistente o lo recoge como petición de llamada.
• Una suscripción, un panel, una bolsa de minutos. Varias líneas no necesitan en rednea una segunda suscripción, ni coste por usuario, ni cuota de alta. Sin permanencia.

Preguntas frecuentes

¿Pueden entrar varias llamadas a la vez?

Sí. La asistente atiende varias llamadas en paralelo, también entre líneas distintas. Si el lunes por la mañana suenan a la vez la sucursal y la sede principal, a nadie le comunica ni nadie espera. Cada llamada se responde en su línea con su saludo y se resume por separado.

¿Cada acceso al panel cuesta aparte?

No. No hay coste por usuario. Jefe de taller, secretaría, servicio de guardia y gerencia pueden usar el panel, escuchar transcripciones y audio y ajustar el prompt o la base de conocimiento. La suscripción depende del volumen de llamadas, no de cuántas personas consultan el panel.

¿Cada sede necesita su propia suscripción?

No. Todas las líneas funcionan con una suscripción y una bolsa de minutos compartida. Eliges el plan según el volumen total de llamadas de todas las sedes o marcas. Si los minutos no bastan, añades más al mismo precio por minuto que tu plan. No hay cuota de alta.

¿Los clientes ven un número nuevo?

No. Tus clientes siguen marcando el número de siempre de la sucursal o la marca. El desvío al número rednea ocurre en segundo plano, en la centralita o en el operador. Tú decides, número a número, si se desvía siempre, solo cuando comunica o solo fuera de horario.

¿Cómo sabe la asistente a qué marca han llamado?

Cada marca tiene su propio número rednea, al que solo se desvía el número de esa marca. La asistente reconoce la línea y saluda con el nombre de empresa configurado, por ejemplo "Buenos días, Marca X, línea de guardia". El nombre de la línea aparece también en cada resumen, para que la devolución se haga con el nombre correcto.

Fuentes

• Instituto Nacional de Estadística (INE), Directorio Central de Empresas (DIRCE): empresas y locales en España: ine.es
• Agencia Española de Protección de Datos (AEPD), guías sobre tratamiento de datos personales en comunicaciones: aepd.es
• Reglamento (UE) 2016/679 (RGPD), base para el registro y la conservación de datos de llamadas: eur-lex.europa.eu