Cómo start.physio dejó de enviar a sus pacientes al buzón de voz.
start.physio gestiona ocho clínicas de fisioterapia en la Suiza francófona. Sus fisioterapeutas atienden a un paciente tras otro, así que el teléfono solo está atendido unas pocas horas al día. Fuera de ese horario, y cuando todas las líneas estaban ocupadas, los pacientes llegaban a un buzón de voz. Hoy rednea contesta esas llamadas, recoge cada solicitud completa y la pasa al equipo, lista para gestionar.
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«Desde el principio encajó muy bien. Ya cubría el 90% de lo que necesitábamos.»
En resumen
- Reto
- Un horario telefónico corto y las líneas ocupadas enviaban a los pacientes al buzón de voz. Casi cada mensaje necesitaba una llamada de vuelta.
- Solución
- Un asistente con IA de rednea por clínica contesta cuando la recepción está cerrada u ocupada y recoge todos los datos.
- Resultado
- Las solicitudes llegan completas. Una de cada tres no necesita llamada de vuelta y el equipo ahorra unas 15 horas al mes.
Quién es start.physio
Fisioterapia cerca de casa, en ocho localidades
start.physio es un grupo de clínicas de fisioterapia en la Suiza francófona, fundado en 2015. Sus ocho clínicas van desde Lausana, a orillas del lago Lemán, hasta Martigny, en el valle del Ródano, organizadas en dos empresas: una para Vaud y otra para el Valais.
Trabajan allí unas 40 personas, más de 30 de ellas fisioterapeutas. Juntas atienden a más de 1000 pacientes al mes, desde niños hasta pacientes de más de 90 años. Sergio Legrant, COO y cofundador, dirige las operaciones.
Como la mayoría de las pymes sanitarias, start.physio tiene que lograr tres cosas a la vez: contener los costes, ofrecer una buena experiencia al paciente y cumplir la ley de protección de datos.
Ocho clínicas, del lago Lemán al valle del Ródano
Cada clínica tiene su propio número y su propio asistente, de modo que cada llamada llega al equipo correcto.
El reto
Cuando el teléfono suena durante un tratamiento
Un fisioterapeuta no puede interrumpir un tratamiento para contestar el teléfono. Por eso start.physio solo atiende sus líneas en franjas cortas cada día, e incluso entonces suelen estar ocupadas.
Fuera de esas franjas, cada clínica tenía su propio buzón de voz. Los mensajes llegaban como texto por correo, y ahí empezaba el trabajo de verdad. Alguien del servicio al paciente leía cada mensaje e intentaba entender qué quería el paciente.
La mayoría de los mensajes estaban incompletos: sin fecha de nacimiento, sin motivo claro, sin hora para devolver la llamada. Así que el equipo devolvía la llamada, y a menudo una segunda vez.
Un buzón de voz va en una sola dirección
Graba lo que dice el paciente. No puede preguntar lo que falta.
Cada mensaje cuesta de 4 a 5 minutos
Leer, interpretar, devolver la llamada, volver a preguntar y solo entonces reservar.
Los pacientes también esperan
Esperan en la cola o dejan un mensaje, esperan la llamada y lo repiten todo.
«Fuera del horario, los pacientes acababan en el buzón de voz. La mayoría solo decía: necesito una cita, por favor llámenme. Era tiempo perdido para nuestros pacientes y para nuestro equipo.»
Sergio Legrant, COO y cofundador, start.physioPor qué rednea
Por qué start.physio eligió rednea
start.physio buscaba una solución de IA suiza para atender las llamadas de los pacientes fuera del horario y siempre que las colas se desbordan. Cuatro cosas marcaron la diferencia.
Suiza, con los datos en Suiza
En sanidad, la primera pregunta siempre es: ¿dónde están los datos? rednea es una empresa suiza y todos los datos de las llamadas se guardan en Suiza.
Encaje desde el primer día
El asistente cubría desde el principio el 90% de lo que start.physio necesitaba. El resto se ajustó en días, no en meses.
Hecho para el francés de Suiza
Claire habla el francés de la Romandía, con los números y los nombres de lugar locales, y cambia de idioma cuando lo hace quien llama.
Un asistente por clínica
Cada clínica mantiene su número, su saludo y su buzón para los resúmenes, de modo que cada solicitud llega al equipo correcto.
«Como trabajamos en sanidad, todos nuestros datos tienen que estar en Suiza. Lo primero que pregunta la gente es: ¿dónde están los datos?»
Sergio Legrant, COO y cofundador, start.physio
La implantación
De una línea de prueba a ocho clínicas en seis semanas
start.physio no lo activó todo de golpe. Primero probó una clínica, ajustó el asistente con su propio equipo y después lo extendió.
Junio
Empezar con una clínica
Tras las primeras llamadas de prueba, rednea adaptó el asistente a cómo funciona una clínica de fisioterapia. Pide la fecha de nacimiento de forma natural, reconoce el número de quien llama y pregunta a los pacientes nuevos si tienen una prescripción médica.
Julio
Activo en Bex y después en todo Vaud
Tras una breve presentación al equipo, se activó la primera clínica. Dos semanas después siguieron Clarens, La Tour-de-Peilz, Lausana, Noville y Roche.
«Esto significa que ya puedo implantar rednea en todas nuestras clínicas.»
Agosto
Se suma el Valais
La segunda empresa, con las clínicas de Monthey y Martigny, siguió con la misma configuración. Ocho clínicas, ocho números, un asistente por clínica.
Hoy
Más de 300 llamadas al mes, gestionadas por completo
El asistente contesta más de 300 llamadas al mes en las ocho clínicas, fuera del horario y siempre que todas las líneas están ocupadas. Es una buena parte de todas las llamadas entrantes.
Cómo funciona hoy
Una conversación en lugar de una grabación
Cuando la recepción está cerrada o todas las líneas están ocupadas, contesta Claire. Claire es la asistente con IA de rednea, a la que el equipo de start.physio puso nombre. Averigua por qué llama el paciente y hace todas las preguntas que una persona con prisa suele olvidar: nombre completo, fecha de nacimiento, número para devolver la llamada (repetido para confirmar) y cuándo está disponible. Después envía un resumen al equipo.
Antes: buzón de voz
- 1El paciente deja un mensaje, a menudo incompleto
- 2Correo con una transcripción sin procesar
- 3El equipo adivina qué quiere el paciente
- 4Llamada para pedir los datos, a menudo dos veces
- 5Cita reservada
Ahora: rednea
- Claire pregunta el motivo y todos los datos
- Resumen estructurado, con clínica y urgencia en el asunto
- El equipo ve al momento qué hacer
- Si hay un hueco, lo reserva y confirma por SMS
- En muchos casos no hace falta devolver la llamada
Lo que recibe el equipo
start.physio - Clarens · Normal
De rednea al servicio al paciente
Una paciente pide cambiar la cita del jueves
- Paciente
- Marie Ejemplo, fecha de nacimiento indicada
- Número de contacto
- 079 XXX XX XX, confirmado
- Disponible
- Martes o jueves a partir de las 16:00
- Siguiente paso
- Ofrecer otra hora y confirmar por SMS
Ejemplo con datos de paciente inventados.
«La llamada de vuelta al paciente desaparece por completo. Asignamos la hora y enviamos un SMS. Lo que llevaba de cuatro a cinco minutos ahora lleva uno, y nuestro equipo puede centrarse en los pacientes en lugar de en el papeleo.»
Sergio Legrant, COO y cofundador, start.physioLo que muestran los números
Los pacientes llaman cuando nadie puede contestar
Los pacientes llaman antes del trabajo, al mediodía y después del trabajo: justo cuando una clínica está cerrada o todas las líneas están ocupadas. El 95% de las llamadas que rednea atiende para start.physio llegan en estas tres franjas.
Llamadas atendidas por hora del día
Por qué llaman los pacientes
Una llamada puede tener varios temas.
~1 de cada 3
solicitudes no necesita ninguna llamada de vuelta
Una confirmación, una pregunta sobre el horario, un mensaje para el fisio. Claire, su asistente con IA de rednea, la resuelve o la transmite completa.
El impacto
Lo que significa cada mes
Los minutos por solicitud se suman. Según las solicitudes que rednea gestiona cada mes para start.physio:
~15 h
de trabajo ahorradas al mes
Unas 250 solicitudes al mes, cada una de 3 a 4 minutos más corta. Son unos dos días de trabajo.
~10 h
de espera ahorradas a los pacientes
Cada paciente ahorra de 2 a 3 minutos de espera, llamadas de vuelta y repeticiones.
0 min
en la cola
Claire contesta cada llamada al instante, incluso cuando todas las líneas están ocupadas. Nadie espera una línea libre.
Estimaciones basadas en los tiempos de gestión de start.physio y los datos de llamadas de rednea.
Los tres objetivos
Costes, experiencia del paciente y protección de datos
El equipo de start.physio puso tres condiciones a cualquier solución. Así las cumple rednea.
1 · Contener los costes
Menos papeleo por solicitud
La sanidad suiza está bajo presión de costes. Con rednea, las horas que acababan en el buzón de voz están cubiertas, y cada solicitud le lleva al equipo un minuto en lugar de cuatro o cinco.
Personas e IA juntas: Claire atiende las llamadas repetitivas y el equipo tiene tiempo para los pacientes que lo necesitan.
2 · Una buena experiencia del paciente
Los pacientes hablan con Claire, también los mayores
Muchos pacientes de start.physio tienen 50, 60 años o más. Dos de cada tres personas que llaman le dicen a Claire lo que necesitan, y algunas charlan con gusto con ella sobre el barrio. Claire nunca tiene prisa y hace todas las preguntas, siempre.
Los pacientes ahorran de 2 a 3 minutos de espera y repeticiones.
3 · Proteger los datos
Los datos de los pacientes se quedan en Suiza
Para un centro sanitario no es opcional. rednea es una empresa suiza. Las grabaciones, transcripciones y resúmenes se guardan en Suiza y no se usan para entrenar modelos de IA.
start.physio eligió el borrado automático: grabaciones y transcripciones se eliminan a los 7 días.
«Siempre nos falta personal. Ahora podemos centrarlo en tratamientos, pacientes y reservas complicados, y dejar las interacciones sencillas a la IA.»
Sergio Legrant, COO y cofundador, start.physioEn sus palabras
«No podría estar más contento»
«Buscaba una solución de IA suiza para atender las llamadas de los pacientes fuera del horario y siempre que nuestras colas se desbordan. Somos una pyme, así que necesitamos contener los costes y, aun así, ofrecer una buena experiencia al paciente respetando las leyes de protección de datos. Estoy muy contento de haber encontrado rednea, porque cumple con todo lo que necesitamos. Además, su equipo nos ha apoyado muchísimo e incluso priorizó dos o tres sugerencias nuestras para mejorar la solución. No podría estar más contento. ¿Y los pacientes? Se están acostumbrando, algunos no notan la diferencia. No es perfecto, pero es extremadamente eficiente. ¿Nuestro servicio al paciente? Contento con los resúmenes de las llamadas. Cuidar de los pacientes y cuidar de mi equipo eran mis objetivos, y ambos se han cumplido. ¡Sigan así, equipo de rednea!»
Trabajar juntos
Un equipo que adapta la plataforma a sus clientes
start.physio describe la colaboración como abierta y rápida. El equipo de rednea primero confirmó las necesidades y después adaptó la plataforma a ellas. Cuando start.physio proponía una mejora, a menudo estaba activa en pocos días.
El equipo de la clínica participó desde el primer día. start.physio presentó la solución al servicio al paciente antes del lanzamiento, y el equipo ayudó a dar forma a los resúmenes. Hoy está contento con lo que recibe.
Cambios el mismo día
Las observaciones de las primeras llamadas de prueba estaban activas en todas las líneas esa misma tarde.
Resúmenes por clínica
El nombre de la clínica y la urgencia aparecen en cada asunto, y cada clínica puede recibir sus resúmenes en su propio buzón.
Borrado automático
Los datos de las llamadas se pueden borrar automáticamente tras un número de días definido.
Acceso para todo el equipo
Los miembros del equipo tienen su propio acceso a las llamadas en el panel.
«Superó mis expectativas. Siempre sentí que el equipo respondía rapidísimo y escuchaba nuestras necesidades. Es una colaboración abierta: podemos hablar de los problemas e incluso encontrar soluciones juntos.»
Sergio Legrant, COO y cofundador, start.physioFácil de ampliar
De una clínica a ocho, y lo que otras empresas pueden aprender
rednea crece con la empresa. Lo que hizo start.physio funciona para cualquier empresa con varias sedes o un teléfono muy ocupado.
1.Empezar con una sede
Activa el asistente en una sede fuera del horario. Pruébalo con tus propias llamadas, ajusta las preguntas y después amplíalo.
2.Copiar lo que funciona
Cuando una sede funciona, la misma configuración se copia a las nuevas sedes en minutos. start.physio pasó de una a ocho clínicas, en dos empresas, en seis semanas.
3.Un número por sede
Cada sede mantiene su número, su saludo y su buzón para los resúmenes, de modo que el crecimiento nunca mezcla los equipos.
4.Dejar que el equipo participe
Quien trabaja cada día con los resúmenes sabe mejor que nadie qué necesita ver primero.
¿Suena tu teléfono mientras trabajas?
rednea contesta cuando tú no puedes, en francés, alemán, alemán suizo, italiano, inglés y español. Llama a nuestra línea demo y habla tú mismo con el asistente.